El motivo de esta comunicación, es expresar a este organismo el profundo malestar que sentimos un grupo aun no determinado de clientes de la empresa VTR por sus nuevas políticas en el servicio de banda ancha que arrastra indirectamente al de TV.
Antes de relatar los hechos, quisiera fundamentar que me dirijo a este ente porque siento que es el único que puede remediar la situación y al ser sólo una situación por la cual no se puede reclamar por la vía formal, sólo cabe que uds en sus facultades fiscalizadoras lo hagan. También podría haber recurrido al Sernac, pero pienso que ese organismo no tiene facultades, ni menos un imperio real que pueda amedentrar a una empresa. Yo lo defino como un buzón, archivador y conductor de reclamos financiado por el Estado.
LOS HECHOS
La empresa VTR hace un par de meses ha empezado a promocionar sus nuevos planes de Banda Ancha renovando por completo su oferta de servicios conocidos como Triple Pack y Dúo Pack. Lo anterior es totalmente válido considerando su naturaleza empresarial. Lo insólito, y aquí es donde empieza el problema para el cliente, es que han eliminado los planes anteriores de internet que existían, que eran de 1 mbps, 4 mbps y 8 mbps sin límite de descargas por conexión, lo que implica que el tráfico era libre y no creaba problemas dentro del grupo familiar, ya que la conexión se compartía a prorrata de los requirimientos de cada usuario de la familia.
Ahora existen los nuevos planes de 6 mbps, 15 mbps y 30 mbps que tienen límites de bajada, el primero no tiene, el segundo 50 GB y el tercero 80 GB. Existe la posibiidad de además cargar GB adicionales a precios totalmente alejados de la realidad. La condición es aun más maquiavélica al establecer que una vez consumido ese tráfico se baja a la velocidad de 1 mbps automaticamente. Lo que en definitiva crea la situación que en un mes en una casa modelo de tres usuarios se tenga una conexión 10 días de primer mundo y 20 de tercer mundo. Parece totalmente descabellado que uno quiera contratar un servicio de excelencia por una parte del mes y el resto tener que lidiar con uno totalmente insuficiente, la desproporcionalidad de esta situación es brutal.
Como si esto no fuera poco, una empresa en que los clientes siempre alabamos la flexibilidad que tenía en la contratación de sus productos ahora se ha vuelto totalmente inflexible, coartando totalmente la libertad de elegir que servicio quiero tener contratado en mi hogar, abusando de su posición dominante basada en que tengo contrato vigente con ellos y además el tema que hace poco la autoridad abrió los ojos que es el que no existe en los edificios y condominios la posibilidad de elegir la empresa que quiero me suministre servicios de Internet, TV y Teléfono.
Ejemplo:
Yo tengo contratado plan 4 Mbps (no me he cambiado para no sufrir las limitaciones de tráfico) y TV Full. Me acerqué dos veces a la sucursal para hacer cambios en mis servicios de internet para mejorarlo y me encuentro con la incongruencia que para mejorar un servicio tenía que desmejorar otro. Es decir, si quiero contratar el plan de 6 mbps que no tiene límite de tráfico, la ejecutiva me dice que necesariamente tengo que contratar TV Light (inferior a lo que tengo contratado actualmente), porque los planes ya no son combinables entre ellos. Así mismo, si quisiera contratar un plan de internet más "rápido" teniendo cable light, me obligarían a subir al cable full basándose en el mismo argumento de los servicios no combinables.
Fondo y Consecuencia de esto
El fondo de esto, es que la empresa con sus nuevas políticas no está satisfaciendo las necesidades de sus clientes por un lado, y por el otro está dando una falsa imagen de pioneros a nivel mundial en el servicio de banda ancha. Sin ir más lejos en la página 33 de La Tercera del día de hoy (13 de Agosto 2010) aparece una "noticia" donde ellos se dejan ver como los revolucionarios de internet en Chile, donde su plan más bajo de internet es en muchas empresas el más alto y frases marketeras prefabricadas y extraídas de su campaña publicitaria. Aquí la única revolución que existe es en el atropello a los clientes, donde las personas que viven en edificios y condominios no pueden elegir sus servicios y donde a mitad de mes el 30% de sus clientes quedará utilizando un servicio de tercer mundo debido a sus políticas comerciales en la venta del producto internet.
Las consecuencias de esto pueden ser catastróficas y pueden determinar que casi la mitad de las conexiones a internet en Chile queden truncas y no puedan disfrutar de los nuevos beneficios y la versatibilidad que ofrece la red hoy en día. Volviendo al ejemplo de los tres usuarios en una familia, los límites establecidos no permitirían por ejemplo que se haga gran parte del mes videollamadas, streamings o que no se pueda acceder a productos como estos televisores LCD que han llegado a Chile que permiten ver contenidos de Youtube o pay-per-view utilizando la conexión WIFI. Ni hablar si se quiere conectar una consola de videojuegos de la nueva generación, donde los contenidos descargables tanto gratuitos como pagados tienen un peso en MB que entrarían en conflicto con las limitaciones de bajada. Lo recién relatado son sólo muestras de los muchos usos de internet que por ahora no son comunes en todos los hogares chilenos, pero el otro año ya lo serán más y el 2012 se habrán masificado totalmente. La empresa parece no entender que los usuarios chilenos son los más avanzados de latinoamerica, todavía creen que se meten a ver Emol, Terra, LUN y a revisar su correo. Para esos usos quizás el límite es razonable, pero para lo que viene en el futuro claramente no.
REMEDIOS
Jamás he dicho que las limitaciones en el servicio sean ilegales o contrarias a lo contratado, porque sería muy idealista y tonto alegar eso. A lo que apunto es que son demasiado estrictas.
Si quieren que limiten a 50 GB o 80 GB de bajada sus planes, pero que una vez que esa cuota sea consumida, se baje a una velocidad más acorde a la realidad. No puede ser que se baje a 1 Mbps, que volviendo a mi ejemplo de la familia con tres usuarios significa que retrocedemos a la internet ofrecida el año 2000 (300 kbps aprox). Que se baje a 6 mbps que es plan mínimo ofrecido en la actualidad, aunque eso ya es tema de la empresa.
Lo que si roza la ilegalidad es el abuso de la posición dominante a la hora de elegir los servicios. La política de la inflexibilidad que han tomado ahora atenta contra toda lógica si nos basamos en que están amarrando servicios que en la práctica son de distinta naturaleza y que no tiene porque ir encadenados. La decisión de que plan de TV, Internet o Telefonía necesito en mi hogar, la debe tomar el cliente basado en sus necesidades particulares y no en las comodidades administrativas y contables de la empresa que las ofrece.
OTROS USUARIOS MOLESTOS
http://70.32.83.88/reclamo/A modo de ejemplo existe en Facebook el siguiente grupo, que a pesar de tener 530 personas unidas ya demuestra que es un problema real. Quizás si el resto de los clientes fuera más diligente en entender sus servicios contratados tendría más adherentes. Adjunto otros links con otros usuarios que reclaman quizás no del mejor modo, pero reclaman al fin y al cabo.
http://www.facebook.com/#!/group.php?gid=368266473460&ref=ts
http://www.facebook.com/pages/Los-que-odiamos-a-VTR-porque-nos-esta-robando/121651484546784?ref=search#!/pages/Los-que-odiamos-a-VTR-porque-nos-esta-robando/121651484546784?v=wall&ref=search
http://www.reclamos.cl/reclamo/2010/jun/vtr_50_gb_de_l_mite_de_bajada
http://www.fayerwayer.com/2009/10/vtr-lanza-plan-de-internet-de-15-mb-2/ (ver comentarios)
http://www.facebook.com/#!/
http://www.facebook.com/pages/
http://www.reclamos.cl/
http://www.fayerwayer.com/
http://www.antronio.com/topic/
Esta es mi denuncia o malestar en relación a como está administrando sus servicios mi empresa proveedora. Los temas que siempre se reclaman como la velocidad real de bajada encuentro que no son tan graves como los hechos expresados. Además que bien hacen en sólo ofrecer "hasta" y no asegurar un tráfico constante.
Se despide ATTE.
Actualización al día 17 de Agosto, ver aquí respuesta
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